RETENCIÓN DE CLIENTES

Herramientas / Module Pack

RETENCIÓN DE CLIENTES

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LA RETENCIÓN Y FIDELIDAD DEL CLIENTE ES MUY IMPORTANTE DURANTE ESTOS DÍAS DE CRISIS ECONÓMICA. LA HABILIDAD PARA MANTENER LA BASE DE CLIENTES ACTUAL PUEDE REDUCIR SIGNIFICATIVAMENTE EL PRESUPUESTO DE MARKETING. AL MISMO TIEMPO, LOS CLIENTES CONTENTOS SON MUCHO MÁS PROPENSOS A RECOMENDAR LA EMPRESA, SUS PRODUCTOS Y SUS SERVICIOS A OTROS POTENCIALES CLIENTES.

Este paquete está específicamente diseñado para reducir la pérdida y rotación de clientes, aumentar la lealtad de los mismos y ayudar en el proceso de ventas dirigido a aquellos clientes que ya forman parte de la base de clientes de la compañía.

Dependiendo del nivel de rotación y abandono de clientes que tenga la compañía pueden ser convenientes diferentes proyectos.

  • I. Incremento de la lealtad a la marca
  • II. Incremento de la vida media del cliente o incremento en la

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  • repetición o frecuencia de compra.
  • III. Incremento en la frecuencia del uso de productos y/o servicios (modelos de subscripción)
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Alcance del Proyecto

Cada uno de estos paquetes o procesos pueden tener pequeñas variaciones en función de los objetivos y circunstancias y son altamente personalizables en función de la definición inicial del proyecto. A modo de ejemplo, un proyecto estándar se realiza a través de los siguientes procesos:

  • 1. Recogida de información y revisión estratégica y puesta en común de objetivos del proyecto.
  • 2. Planificación del proyecto con procedimientos tales como:

a. Marca
b. Comunicaciones
c. Contacto con el cliente y comportamiento del personal
d. Lugares (físicos y virtuales)
f. Precios y comparativas
g. Procesos

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  • 3. Conceptos del proyecto dirigidos a cada área de la fase 2
  • 4. Implementación (parcial o total en función del caso)
  • 5. Producción del manual o libro de guía
  • 6. Producción de métodos de monitorización e indicadores

Objetivos asociados al proyecto

La definición de objetivos desde el origen del proyecto es clave para el soporte de nuestros procesos y nos ayuda a definir objetivos medibles. Los más típicos de este tipo de proyectos son los siguientes:

  • 1. Comparación de rotación de clientes (antes /después/ actual)
  • 2. Vida del cliente (duración de la relación)
  • 3. Frecuencia del uso de productos y servicios
  • 4. Repetición de compra y niveles de adquisición
  • 5. Satisfacción del cliente
  • 6. Lealtad y fidelidad a la marca
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