Public Service Hall, todo en el mismo lugar

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¿Cómo construir un servicio genuino y puramente centrado en la atención del cliente para proveer de los servicios de un gobierno? Particularmente, cuando el ministerio requiere localizar todos sus servicios en un único lugar en cada región o ciudad.

El ministerio de justicia en Georgia ha estado 5 años llevando a cabo una enorme transformación.
Provee a los ciudadanos del país de un enorme abanico de servicios tales como la expedición de pasaportes, documentos de identidad, registros de propiedad y de empresa, notaría y servicios de archivo, por nombrar alguno de ellos.

Anteriormente estos servicios se administraban a través de numerosas páginas web en cada región o ciudad. Algunas veces, requiriendo al ciudadano visitar más de una vez su oficina para completar la documentación o solicitud en curso, un

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inconveniente muy grande en términos de eficiencia de los procesos operativos.

[su_quote]Ganador del Premio ONU al mejor servicio público en 2012.[/su_quote] [su_slider link=”image” source=”media: 2177,2182,2181,2179,2186,2183″ height=”200″ width=”327″ title=”no” class=”slider” pages=”no”] [/su_column] [/su_row] [/su_tab] [su_tab title=”” anchor=”Second”] [su_row] [su_column size=”1/2″]

Delgado generó el modelo inicial de lo que se dió a llamar el Public Service Hall (ubicaciones físicas en varios municipios que albergarían varios de los servicios de la Administración), creó la marca para el nuevo departamento del Ministerio de Justicia que gestionaría estos espacios, diseñó todos los interiores accesibles al cliente, completó el planeamiento espacial, la navegación y la zonificación de los entornos de atención al cliente, así como las zonas de back-office y las de seguridad para los empleados del Gobierno.

También diseñó todos los elementos de mobiliario así como los sistemas de merchandising, suministró las especificaciones técnicas y el apoyo técnico para la construcción, arquitectura e ingeniería, además de asesorar en los procesos de adquisiciones y ventas.

Con la introducción de los nuevos procesos y procedimientos el tiempo de espera se vio reducido sustancialmente, y todos los clientes pueden encontrar fácilmente sitios de relajación y

[/su_column] [su_column size=”1/2″] descanso, cafés o sitios para buscar información con numerosos monitores interactivos mientras esperan.

Los recorridos de los clientes son controlados por un grupo de empleados dedicados a este efecto, ayudándose de sistemas de gestión electrónica de colas y señalización dinámica.

[su_lightbox type=”image” src=”http://wearedelgado.com/wp-content/uploads/2013/11/3H-IMGD1.jpg”] 3H-IMGD [/su_lightbox] [/su_column] [/su_row] [/su_tab] [su_tab title=”” anchor=”Third”] [su_row] [su_column size=”1/2″] [su_quote]La mayoría de los trámites pueden conseguirse en el mismo día.[/su_quote]

En los restaurantes y cafés situados en el mismo espacio que los servicios públicos se ofrece un servicio especial “take-away” de tramitación y recogida para aquellos que quieran disfrutar, por ejemplo, de una comida mientras se tramitan sus documentos y se los llevan a su mesa.

El primer edificio piloto funcionando a pleno rendimiento se abrió en la ciudad de Batumi en Junio de 2011, en menos de 7 meses desde el inicio del proyecto. En 2012, se inauguraron las nuevas localizaciones de Ozurgeti, Gurjaani, Akhaltsikhe, Telavi, Kvareli, Gori, Marneuli y el edificio principal en la capital del país, Tbilisi.

[su_quote]Se obtuvo un 27% más de operaciones que las previstas en horarios de máxima asistencia.[/su_quote] [/su_column] [su_column size=”1/2″]

Todas las localizaciones de los edificios PSH incluyen un espacio para agencias gubernamentales, que permite centralizar todos los servicios bajo un mismo techo.

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