TBC, UN AMIGO PROFESIONAL

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Comenzó como un programa de transformación de sucursales, pero rápidamente se amplió a otros aspectos del negocio. Delgado desarrolló las comunicaciones, las aplicaciones de la marca, los programas de formación del empleado… y rediseñó completamente los procesos de operaciones de TBC Bank, haciéndolos más eficientes.

El primer punto a tratar fue la adaptación del banco tradicional a los nuevos cambios tecnológicos, entre otros usabilidad de la tarjeta, transacciones electrónicas y banca por teléfono e internet, para alinear los canales de distribución a la estrategia de negocio.

El cambio era necesario para revertir la inercia de pérdida de los clientes y cautivarles, así como para hacer del banco TBC una organización en la que confiar.

[/su_column] [su_column size=”1/2″] [su_quote]En el primer trimestre, el promedio de adquisición de nuevos clientes de TBC se incrementó en un 30%.[/su_quote] [su_slider link=”image” source=”media: 2655,2654,2653,2652,2651,2614,2605,2602,2601″ height=”200″ width=”327″ title=”no” class=”slider” pages=”no”] [/su_column] [/su_row] [/su_tab] [su_tab title=”” anchor=”Second”] [su_row] [su_column size=”1/2″]

A su vez, se desarrolló la cultura de empresa aspirando a enseñar a la plantilla cómo entender e identificar los niveles de servicio requeridos para atender cada actividad y cliente, intentando enfocarse en las ventas en vez de en las transacciones.

Al desarrollar las nuevas directrices que rigen la estrategia del banco, destacamos el hecho de que las sucursales de TBC no deberían ser vistas como centros de transacciones, sino que habría que aumentar las zonas dedicadas a informar y vender productos a clientes.

Las sucursales se deberían convertir en puntos de atracción de nuevos clientes, así como mantener los lazos emocionales que las unen a los clientes ya existentes.

El ámbito tan amplio de la transformación incluía: el modelo de gestión y el aumento de la estructura de la organización; la aproximación a la segmentación del cliente; el rediseño de la oferta de productos; las ventas y el desarrollo del servicio; la

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formación del empleado; nuevos estándares del servicio; mejoras en los procesos de operaciones dentro de las sucursales para optimizar la capacidad de rendimiento; la reestructuración de la red Retail, incluyendo un nuevo diseño de sucursales; el desarrollo de los canales alternativos; desarrollos de programas de fidelización del cliente; colaboraciones y asociaciones con

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empresas; reestructuración y lanzamiento del nuevo estilo de marketing y comunicaciones; reposicionamiento de la marca; y mucho más.

Se desarrollaron nuevos productos para ganar presencia en mercados alternativos, tales como el segmento femenino. En colaboración con la revista COSMOPOLITAN y con otras marcas, creamos un catálogo de tarjetas con descuentos y ventajas.

La experiencia de usuario fue tomada en cuenta a la hora de desarrollar la nueva website del banco TBC, así como el resto de los valores que la identidad posee: fidelidad, confianza, receptividad, transparentcia, autenticidad, fácilidad de uso.
 
[su_quote]De no tener apenas presencia en el sector Retail, TBC pasó a ser uno de los principales actores del mercado.[/su_quote] [/su_column] [/su_row] [/su_tab] [su_tab title=”” anchor=”Third”] [su_row] [su_column size=”1/2″]

El banco TBC dobló su red de sucursales en un año y planea abrir otras 50-60 sucursales nuevas usando el modelo diseñado por Delgado.

El banco dobló su base de clientes en sólo seis meses.

El tiempo medio de espera por cliente ha sido reducido significativamente, y ahora cada empleado atiende 150-170 clientes al día – un incremento sustancial en la eficacia.

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